Peter Drucker est connu pour avoir écrit, dans son ouvrage The Practice of Management, que l’objectif d’une entreprise était de créer une clientèle et de la retenir. Malheureusement, la deuxième étape de ce processus est souvent négligée. Avec leurs publicités papier et leur contenu en ligne déployant quantité de moyens pour attirer les consommateurs, les entreprises semblent ne pas réaliser qu’elles consacrent près de trois fois plus de temps à appâter les nouveaux clients qu’à retenir leurs clients existants.
Chaque entreprise a sa culture. C’est la culture qui définit si l’entreprise accorde la priorité au client, à l’économie de temps ou à la technologie, par exemple. C’est aussi la culture qui fait qu’une entreprise donne une bonne ou une mauvaise impression. Le client peut percevoir les normes de qualité et les valeurs de l’entreprise dès qu’un membre de l’équipe la direction accorde la priorité à offrir une expérience client exceptionnelle, l’équipe devient un atout pour la croissance de l’entreprise. Pour accroître la satisfaction du client, il faudra la contribution de tout le personnel.
Accordez de l’attention personnelle
Un marketing efficace commence par un bon service à la clientèle. Comment se sent le client qui entre dans votre commerce? L’accueil est-il froid et distant, ou chaleureux et accueillant? Lui souriez-vous? Êtes-vous conscient que vous pouvez changer complètement la perception de quelqu’un par un simple sourire?
Les attentions personnelles, comme serrer la main ou souhaiter la bienvenue à chaque client, vous différencient immédiatement de la concurrence. Elles expriment une forme de professionnalisme à laquelle on s’attend dans une relation d’affaires. Si vous vous assurez que vos clients sentent que vous êtes heureux de les voir, ils quitteront votre établissement souriants et — encore mieux — ils parleront de votre service à tous leurs amis.
Soyez ponctuel
Les clients se plaignent souvent du temps perdu à attendre une réunion prévue à l’horaire. Les clients n’aiment pas être forcés d’attendre sans connaître les raisons ni la durée de votre retard. Ils peuvent interpréter ces longues minutes d’attente comme un manque de respect pour leur temps et leurs efforts. Le respect des heures de rendez-vous (à quelques minutes près) est un facteur de rétention des clients important — c’est peut-être même l’un des plus importants. Si vous faites souvent attendre vos clients longtemps, ceux-ci interpréteront votre comportement comme un signe démontrant clairement de l’ « indifférence ».
Les entreprises devraient prévenir les retards en évitant de surcharger les horaires. Elles devraient aussi informer leurs clients de la raison et de la durée des retards. En expliquant simplement à votre client que vous serez en retard de cinq minutes, vous pouvez immédiatement faire fondre sa colère ou sa frustration. Soyez honnête avec le client dès que vous réalisez que vous aurez du retard.
Misez sur le professionnalisme
Le professionnalisme est une lacune dans tellement d’entreprises. La désinvolture qui règne dans notre société actuelle expliquerait-elle ce manque de professionnalisme? Qu’importe, voici quelques gestes de professionnalismes recommandés :
Portez des vêtements appropriés
Que votre tenue de travail comporte un veston et une cravate ou non, vous devez vous vêtir de manière professionnelle. Vous avez beau porter un habit, un uniforme ou une combinaison, votre apparence doit demeurer soignée. Un habit froissé ne vaut pas mieux qu’un jean déchiré. Portez avec fierté le type de tenue exigé par votre employeur. De manière générale, des vêtements trop révélateurs ou trop serrés sont absolument à éviter. Évitez aussi tout ce qui est trop bas, trop haut, trop étroit ou qui en dit trop long.
Reconnaissez vos erreurs
Aussi difficile que cela puisse être, assumez la responsabilité de vos erreurs et faites de votre mieux pour les corriger. Essayez de ne pas commettre la même erreur deux fois. Ne blâmez jamais les autres, et donnez l’exemple afin que les personnes qui ont aussi contribué à l’erreur admettent également leur faute. Dans le même ordre d’idée, ne reprochez pas toujours aux autres leurs erreurs; montrez-leur plutôt la voie à suivre.
Travaillez en équipe
Un vrai professionnel aide ses collègues lorsqu’ils sont surchargés. Il n’hésite pas à partager ses connaissances et ses opinions, ni à prêter main-forte. Le succès d’une personne rehausse toute l’équipe.
Chaque facette de votre entreprise — petite ou grande — est importante. Les clients aimeront toujours recevoir un excellent service à la clientèle. Alors que vous accordez tellement d’importance à attirer de nouveaux clients, qu’en est-il des clients qui reviennent? Vous devez chercher à plaire à chacun d’entre eux. Donnez-leur l’attention personnelle que nous recherchons tous dans la vie en général. Traitez-les toujours avec respect. Si vous entretenez une culture du respect, vos clients sentiront l’importance que vous leur accordez. Respectez l’horaire. Travaillez ensemble à maintenir l’horaire. Si quelqu’un est à la traîne, informez le client du retard.
Adoptez une attitude professionnelle en tout temps, dans vos choix vestimentaires, dans ce que vous dites et dans la manière dont vous traitez les autres. Soyez en communication constante avec vos clients, et assurez-vous d’accorder rapidement de l’attention aux problèmes qui peuvent survenir. Il n’en faut pas beaucoup pour retenir les clients — de la constance, de l’attention aux détails et, surtout, la contribution de toute l’équipe.