« C’est tout ou rien. Tantôt le service est formidable, tantôt il laisse à désirer. J’hésite à les recommander, car ils manquent de constance. »
« Peut-être suis-je rabat-joie, mais je n’aime pas les surprises. Un jour, je suis plus que satisfaite, l’autre, je suis déçue. Je ne cherche pas à être éblouie. Je veux simplement qu’on me serve quand j’en ai besoin. »
« Tout ce que je peux dire, c’est que chaque expérience est une surprise. Je fréquente ce magasin parce qu’il est proche de chez moi. Ce n’est donc pas une question de fidélité, mais de proximité. Si j’avais le choix, j’irais probablement ailleurs. »
En matière de service à la clientèle, beaucoup d’entreprises visent l’excellence alors qu’elles ne maîtrisent même pas encore les fondements d’un service fiable. Elles cherchent les occasions de briller lorsqu’elles devraient d’abord se concentrer sur la base et rechercher la constance.
Trop nombreuses sont celles qui espèrent offrir un service occasionnellement extraordinaire au détriment d’un service invariablement correct. Leur réputation en souffre, la fidélité de leurs clients aussi. Leurs employés n’arrivent pas à tenir leurs promesses.
Est-ce à dire qu’on ne devrait pas viser l’excellence? Bien sûr que non. Pour courir, il faut toutefois d’abord apprendre à marcher. Or, la plupart des entreprises trébuchent ou ont de la difficulté à mettre un pied devant l’autre au début. Cependant, offrir un service fiable et adéquat en toute circonstance s’avère payant la plupart du temps.
AVANTAGE NO 1 : EN MATIÈRE DE SERVICE, MISER SUR LA CONSTANCE FAVORISE LA CONFIANCE
Si vous offrez une expérience client satisfaisante avec un minimum de mauvaises surprises, vos clients sauront à quoi s’attendre et développeront une certaine confiance envers vous. En revanche, un service dont la qualité change de jour en jour sapera vos efforts sur ce plan. Bref, en ce qui concerne le service, la constance l’emporte presque toujours sur la variabilité.
CE QUE VOUS DEVEZ FAIRE
Réfléchissez à la qualité du service que vous proposez. Faites-vous preuve de stabilité et de constance? L’expérience de vos clients varie-t-elle? Si vous n’offrez pas une certaine régularité, prenez le temps d’établir vos exigences de base, de former votre personnel afin qu’il puisse répondre à ces attentes et de revoir vos pratiques fréquemment.
AVANTAGE NO 2 : EN MATIÈRE DE SERVICE, MISER SUR LA CONSTANCE ENCOURAGE LA FIDÉLITÉ ET PRÉVIENT LES PERTES DE CLIENTÈLE
La fiabilité favorise la loyauté. Les clients qui ont besoin de vos produits ou services auront tendance à revenir si vous ne leur faites pas toujours vivre des hauts et des bas. Si vous n’excellez que par moment et que vous manquez parfois aux exigences de base de vos clients, vous laissez à vos concurrents la chance de les séduire.
CE QUE VOUS DEVEZ FAIRE
Demandez-vous à quoi tient la fidélité de vos clients. Reviennent-ils vers vous pour votre service fiable ou parce que personne n’a tenté de vous les voler? Dans le second cas, remettez-vous-en aux principes de base du bon service à la clientèle.
AVANTAGE NO 3 : EN MATIÈRE DE SERVICE, MISER SUR LA CONSTANCE RÉDUIT LES RISQUES DE DÉCEPTION
Les entreprises qui offrent un service parfois exceptionnel, parfois simplement bon peuvent souffrir des attentes exagérées de leurs clients. En proposant un service invariablement correct, vous risquez moins de fixer des attentes impossibles à satisfaire. Les personnes qui visent toujours l’excellence réalisent trop souvent qu’elles ne peuvent tenir la cadence.
CE QUE VOUS DEVEZ FAIRE
Demandez-vous si les efforts que vous avez déjà déployés pour éblouir vos clients ont involontairement établi des attentes auxquelles vous ne pouviez pas toujours répondre. Si oui, il est temps de rectifier la situation. Par exemple, si votre délai de réponse normal est de 48 heures, mais que vous avez pris l’habitude de répondre sur-le-champ à certains clients, le moment pourrait être venu de revenir à des pratiques plus soutenables.
AVANTAGE NO 4 : EN MATIÈRE DE SERVICE, MISER SUR LA CONSTANCE FACILITE LA FORMATION
Montrer à vos employés à offrir un service exceptionnel est beaucoup plus difficile que de leur enseigner à offrir un service constant. En vous concentrant sur vos exigences de base, vous pouvez simplifier les processus, réduire la complexité et former vos employés de manière à satisfaire systématiquement vos clients.
CE QUE VOUS DEVEZ FAIRE
Examinez la formation et les pratiques de vos employés sur le terrain. Leur enseignez-vous bien comment répondre à vos exigences fondamentales? Si ce n’est pas le cas, il est probablement temps de vous concentrer sur les comportements nécessaires pour satisfaire vos clients.
AVANTAGE NO 5 : EN MATIÈRE DE SERVICE, MISER SUR LA CONSTANCE FAVORISE LA RENTABILITÉ
Avant d’investir pour en mettre plein la vue à vos clients, demandez-vous ce que vous en tirerez. Si vos clients ne cherchent pas à être époustouflés, ces efforts en valent-ils la peine? Probablement pas.
CE QUE VOUS DEVEZ FAIRE
Considérez ce dans quoi vous investissez et ce que vous en retirez. Si ces efforts importent peu aux clients, il pourrait être avantageux de revoir ce que vous leur offrez.
AVANTAGE NO 6 : EN MATIÈRE DE SERVICE, MISER SUR LA CONSTANCE FACILITE LA SURVEILLANCE
Déterminer si un service répond aux attentes est relativement facile. En revanche, vérifier la mesure dans laquelle les clients sont ravis peut s’avérer beaucoup plus ardu et généralement plus subjectif.
CE QUE VOUS DEVEZ FAIRE
Penchez-vous sur les points que vous évaluez et sur la manière dont vous vous y prenez. Pouvez-vous vérifier la mesure dans laquelle vos exigences sont respectées? Si non, vous devriez peut-être revoir vos évaluations et vos communications à ce sujet avec vos employés.
La plupart des entreprises gagneraient à offrir un service correct, mais constant plutôt qu’à dépasser les attentes de leurs clients de temps en temps. La tâche est plus facile et le rendement, meilleur à long terme. —